La “Odisea” de los indicadores de calidad en la prestación de servicios por terceros. Cuatro fórmulas para introducir UX (experiencia de usuario) en los Pliegos, por Marta Cuesta.

Marta Cuesta es Secretaria de Categoría Superior, y nos trae una cuestión muy importante que se esta dejando olvidada en la confección de los pliegos de contratación pública: los indicadores de calidad.

En “La Odisea” de Homero, Ulises inicia el viaje de regreso a Ítaca pensando en un trayecto ligero de un mes que (por aventuras y desventuras) se convierte en una larga navegación por diez años coincidiendo con la guerra de Troya.

Las administraciones locales iniciaron su Odisea en busca de la transformación digital y de la calidad de las prestaciones con la aprobación de la Ley 7/1985, de 2 de abril, Reguladora de Bases de Régimen Local (en adelante, LBRL). Esta Ley (ojo está en su 40º aniversario) introduce el concepto de la calidad de los servicios públicos en las administraciones locales, pero no establece en el texto el procedimiento, regulación o estándares de dicha calidad.

En el plano estatal, la Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de Transparencia, de acceso a la información pública y buen gobierno; establece en su artículo 26.a) los principios de buen gobierno citando en su apartado 5.º el fomento de la “calidad en la prestación de servicios públicos”.

Consideramos que en virtud del sistema de gestión indirecta de los servicios prevista en el artículo 85 LBRL; hay que aplicar a los Pliegos de la licitación de los servicios parámetros para controlar la gestión y calidad de los servicios.

Este post plantea la posibilidad de establecer figuras de control y compromisos de información en los pliegos de las licitaciones que ayuden a mejorar el detalle y categorización de los datos facilitados, a examinar la calidad de los servicios públicos y el nivel de satisfacción de los usuarios o dificultades/áreas de mejora.

La dificultad de asumir el control de calidad con los medios personales actuales.

Es obvio que las potestades de “policía” de las administraciones se mantienen durante el contrato, pero la falta de concreción de los criterios o estándares de calidad y la indefinición de las figuras de control y comprobación (técnicos de calidad, técnicos UX/UI, personal de atención al usuario o primera respuesta…) dificultan en la práctica esta comprobación que debería producirse durante la ejecución del contrato.

Con todo esto, nos planteamos ¿cómo podría hacerse el seguimiento de la calidad de los servicios gestionados por terceros con medios propios o criterios/personal adscrito al contrato?

Por esta razón se plantean 4 figuras o tipologías de cláusulas que podrían ser utilizadas de manera individual y única o combinadas para obtener una mayor información y profundizar en el objetivo de experiencia de usuario, y todas las encontramos previstas en la Ley 9/2017, de 8 de noviembre, de Contratos del Sector Público (en adelante, LCSP).

Las 4 figuras planteadas son:

 • Responsable del contrato: fijación de obligaciones específicas de esta figura en los Pliegos. Como idea lanzada calendarios de seguimiento y progreso (especialmente interesantes  cuando hablamos de prestaciones por objetivos) o la elaboración u obtención de memorias de la prestación, comprobación de los criterios de calidad (podrían plantearse encuestas/medios de participación ciudadana previamente establecidos en el pliego).

Especialmente, consideramos que el análisis de la calidad del servicio gestionado por tercero se podría ligar con el contenido del artículo 311 LCSP.

 • Criterios de solvencia técnica: inclusión de personal técnico a los equipos de trabajo y adscripción en el contrato.

Especialmente ligados a los contratos de diseño de servicios, diseño web o herramientas de participación, en los últimos años se ha incrementado la oferta de formación en materia de diseño de usuario (UX/UI) aplicando técnicas de investigación para entender las necesidades de los usuarios y buscando una interacción y participación activa desde el diseño y proyecto hasta testeo o pruebas de campo con usuarios reales.

 • Condiciones especiales de ejecución: dentro de estas se podría por parte de la administración llegar a diferenciar y dotar de especial importancia el régimen de la calidad del servicio y la experiencia de usuario pudiendo aplicar un régimen de obligatoriedad de las cláusulas o requisitos del contrato o pudiendo establecer un régimen especial donde se exija el cumplimiento de lo bajo la posibilidad de rescisión del contrato por incumplimiento.

Nos preguntamos, ¿estaríamos dispuestos a seguir con la ejecución de un contrato donde los usuarios no están contentos con el servicio y dicho servicio es de una baja calidad (incumpliendo lo dispuesto en los pliegos)?

Obviamente la respuesta sería NO, pero si no tenemos indicadores de la calidad y estudio de campo con usuarios podemos desconocer el descontento con una prestación. La obligatoriedad de las condiciones especiales de ejecución y ligar la condición de esencial a estas evaluaciones por parte de la ciudadanía y usuarios nos pueden ayudar tanto en la ejecución del contrato y la evolución de los servicios públicos.

 • Criterios de adjudicación: la adjudicación de los contratos se hace ordinariamente utilizando una pluralidad de criterios de adjudicación basados en el principio de mejor relación calidad-precio. Esta relación calidad-precio se tiene que evaluar según criterios económicos y cualitativos. Consideramos que la inclusión de cláusulas en materia de control de la prestación y valoración de la experiencia de usuario podrían ser aplicadas dentro de los criterios de adjudicación sometidos a juicio de valor.

Con todo, las competencias de las administraciones locales abastan muchos campos y especialidades por lo que la calidad del servicio puede variar según el tipo de servicio en el que nos encontramos. Quizás este servicio se encuentra más orientado en un criterio social (por ejemplo contratos de mediación, traducción, cohesión social…), criterio laboral (por ejemplo contratos donde el elemento del personal es el elemento principal de la prestación: limpieza de dependencias, seguridad y control de accesos) o criterios medioambientales (por ejemplo las prestaciones que se realizan en parque y jardines con incidencia directa en el espacio o actividades con pinturas/productos que pueden tener una afectación); pero todas ellas tendrán un elemento común que no debemos olvidar: la ciudadanía como receptora de servicios.

Ulises navegó durante 10 años hasta volver a casa, con un poco de suerte en 40 años conseguimos introducir la evaluación de la calidad de los servicios en los contratos.

John William Waterhouse, “Ulysses and the Sirens”, 1891.